Mancato rispetto Livelli di Servizio (LdS)
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In questa pagina si evidenziano i rischi e gli impatti, causanti da un ente creditore non rispetta i livelli di servizio richiesti da PagoPA in termini di performance, uptime, tempi di processo.
Per avere evidenze più tempestive e puntuali, PagoPA sta lavorando alla realizzazione del sistema di monitoraggio e quadratura con cui sarà in grado di richiedere tempestivamente agli EC di adeguarsi rispetto ai livelli di servizio descritti nelle specifiche. È inoltre in corso la strutturazione del nuovo processo di Quality Improvement atto a migliorare la gestione del problema con la definizione delle modalità di rientro per gli EC inadempienti.
| Cittadino | PsP | EC | PagoPA |
|---|---|---|---|
CRITICO
CRITICO
ALTO
ALTO
L’impatto per il cittadino è critico perché porta all’impossibilità di procedere o completare il pagamento. È talvolta necessario un intervento manuale per sbloccare i pagamenti rimasti in stato non definitivo o per permettere al cittadino di riprovare.
L’impatto per il PSP è critico perché comporta un carico sui sistemi dovuto alla numerosità delle “retry” sui pagamenti non correttamente completati o che si chiudono in tempi troppo lunghi.
Lo sforamento degli LdS comporta un aumento di ticket che vanno gestiti da parte dell'EC, incrementando il traffico e, di conseguenza, i costi di manutenzione dell'infrastruttura.
L’impatto su PagoPA è alto poichè richiede un elevato impiego del team di assistenza al fine di gestire le numerose segnalazioni con necessità di analisi puntuali e approfondite.