Mancato rispetto Livelli di Servizio (LdS)

In questa pagina si evidenziano i rischi e gli impatti, causanti da un ente creditore non rispetta i livelli di servizio richiesti da PagoPA in termini di performance, uptime, tempi di processo.

Azioni di mitigazione

Per avere evidenze più tempestive e puntuali, PagoPA sta lavorando alla realizzazione del sistema di monitoraggio e quadratura con cui sarà in grado di richiedere tempestivamente agli EC di adeguarsi rispetto ai livelli di servizio descritti nelle specifiche. È inoltre in corso la strutturazione del nuovo processo di Quality Improvement atto a migliorare la gestione del problema con la definizione delle modalità di rientro per gli EC inadempienti.

Impatti

Cittadino	PsP	EC	PagoPA
CRITICO	CRITICO	ALTO	ALTO
L’impatto per il cittadino è critico perché porta all’impossibilità di procedere o completare il pagamento. È talvolta necessario un intervento manuale per sbloccare i pagamenti rimasti in stato non definitivo o per permettere al cittadino di riprovare.	L’impatto per il PSP è critico perché comporta un carico sui sistemi dovuto alla numerosità delle “retry” sui pagamenti non correttamente completati o che si chiudono in tempi troppo lunghi.	Lo sforamento degli LdS comporta un aumento di ticket che vanno gestiti da parte dell'EC, incrementando il traffico e, di conseguenza, i costi di manutenzione dell'infrastruttura.	L’impatto su PagoPA è alto poichè richiede un elevato impiego del team di assistenza al fine di gestire le numerose segnalazioni con necessità di analisi puntuali e approfondite.